ASISTENCIA EN RESIDENCIA SANITARIAINTERCULTURAL EN EL CENTRO DE LA HAYA

La Haya ha sido desde la antigüedad una ciudad con atractivo internacional: en la segunda “Edad de Oro”de la cultura neerlandesa, alrededor del año 1600, muchos extranjeros, jubilados, altos cargos y artistas se instalaron en ella: pintores como Jan Steen, Paulus Potter y Jacob Cats, y también los filósofos Spinoza, Descartes y Christiaan Huygens. La Haagse School, de fama internacional, se dio a conocer en la tercera “Edad de Oro”, a partir de 1850, y muchos de la antigua Indonesia convirtieron la ciudad en su hogar. El Palacio de la Paz la escogió como sede para el Tribunal Internacional. En La Haya vive la Reina y se reúne el gobierno, y es un destino muy visitado por altos dignatarios de todo el mundo; en pocas palabras, es un punto neurálgico de la diplomacia. El barrio Schilderswijk, en el centro de la Haya, se puede considerar un reflejo de esta rica tradición multicultural. Aquí viven personas de más de 80 nacionalidades con trasfondos culturales muy diversos, y aquí, en la calle Jacob Catsstraat, se encuentra la residencia sanitaria De Schildershoek.

En el colorido centro de la ciudad

Hace trece años en el centro de la ciudad no había ningún servicio de asistencia de convalecencia; este tipo de servicios solían ubicarse en las afueras, lugares poco conocidos por los habitantes del centro. Esta situación cambió con la fusión de tres antiguas residencias sanitarias, muy distintas entre sí, del Servicio Municipal de Asistencia y Cuidado (Gemeentelijke Dienst Verpleging en Verzorging, GDVV). En una ciudad con un carácter tan internacional como La Haya, una residencia sanitaria encaja perfectamente en un barrio como Schilderswijk. Una vez se decidió la ubicación, la atención se dirigió a trabajadores y habitantes. ¿Quiénes eran? ¿De dónde venían? Cada cual tenía sus propias costumbres, sus propios deseos y necesidades. Desde el principio, De Schildershoek se enfrentó al desafío de crear una asistencia conjunta a partir de la colaboración.

La experiencia propia fue la base

La gran variedad de habitantes y empleados obligaba a actuar con cuidado y todos los implicados se trataban, sin darse cuenta, con la precaución necesaria. Antes de poder avanzar, la gente tenía que conocerse; el comportamiento respetuoso y la expectativa eran, en primera instancia, una necesidad. Se detectaron y se fueron conociendo las diferencias y similitudes. El descubrimiento de personas de otras culturas se consideró muy estimulante; los prejuicios sobre lo desconocido dejaron lugar a una aceptación creciente e incondicional, con respeto por la persona y sus propios rituales y costumbres. Este valor añadido, construido sobre la propia experiencia, se convertiría con el paso de los años en una de las características más valiosas y definitorias de De Schildershoek.

Hacia una política de asistencia individual

A mediados de los años noventa varios acontecimientos dentro y fuera de De Schildershoek afianzaron la idea de que la asistencia típica del modelo médico tradicional ya no era suficiente; encajaría mejor una orientación psicosocial donde el paciente tenga un lugar específico. El gobierno también tenía claro este cambio en la visión de la asistencia, y a raíz de ello se reforzó la posición legal del cliente. Cada vez era más obvio que había que pensar desde el punto de vista del cliente, del individuo; ya no se trataba simplemente de tratar, sino también de “residir”.

La experiencia en el Schildershoek ya mostraba que el principal punto de partida para una buena asistencia es el propio cliente: su historia, su familia, sus costumbres y su trasfondo. Por tanto, los deseos, necesidades y expectativas del cliente también deberían convertirse en el punto de partida de la política de asistencia individual. Cliente, representante del sector de asistencia, familia y trabajadores debían intercambiar visiones para que se pudiera ofrecer asistencia. Y el experto principal no serían los especialistas, sino el propio cliente.

 

Los clientes cuentan su historia

Por eso, antes de que se pudiera formular una política de asistencia individual y se pudiera dar forma al plan definitivo de asistencia era necesario sentarse a la mesa con el cliente. El lema era escuchar; el cliente y su familia eran quienes mejor podían formular su auténtica demanda de asistencia; había que dejar que el cliente se expresara lo más detalladamente posible, ya que al fin y al cabo el individuo determina qué dirección se elige. Las decisiones se toman partiendo de su marco de referencia, sus experiencias, cualidades, capacidades y defectos, es decir, escuchando su historia. El lenguaje del cliente en sentido literal y figurado, la comprensión de las costumbres y conductas, requiere en todo momento escuchar y adaptarse. Hay que alimentar oídos y ojos, mostrar respeto y empatía y asimilar el mensaje. La historia del cliente no solamente encierra la pregunta, sino también la respuesta; conozca a la persona y su historia (cultural). Un contacto abierto y respetuoso permite crear un entorno seguro para intercambiar información en confianza. La información vinculada a la persona ofrece una línea a seguir clara para la asistencia en cuanto a contenido, percepción del mundo y estilo personal. El lema era partir de las posibilidades, y no de las imposibilidades.

 

Finalmente formulamos la visión asistencial de este modo: para cada cliente con una necesidad asistencial compleja se busca, de común acuerdo, una oferta asistencial adecuada. Autonomía, calidad de vida y bienestar psicosocial son los principios de orientación y como tales desempeñan un papel básico.

 

La base de la asistencia intercultural para los clientes

A lo largo de los años se ha visto que escuchar al cliente y a su familia, conocerle en todos los aspectos, y escuchar y utilizar la información que nos ofrece, es la base y el secreto de la asistencia intercultural de convalecencia.

 

Canalizar preguntas y deseos

En general se constató que los deseos de distintos habitantes tendían hacia una misma dirección, de modo que se generaba una demanda colectiva a menor o mayor escala. A partir de estas necesidades comunes se podían formular objetivos asistenciales comunes.

Podemos mencionar varios ejemplos. Con el paso de los años se instauró un ciclo de menús interculturales: se hacía comida surinameña y en verano se servía el helado típico de Surinam. Las distintas convicciones religiosas dieron lugar a las ceremonias que se celebran en De Schildershoek. Los servicios islámicos contemplan tanto a sunitas como a ahmadíes, los servicios hindús, a los seguidores de Sanathan Dharm y Arya Samaj. Asimismo, se celebran servicios ecuménicos, comuniones y misas evangélicas cristianas. Imanes islámicos, pundits, pastores y capellanes conocen bien esta casa. Las festividades de cada religión se celebran alegremente, y se respetan las conmemoraciones: Divali, en la que se celebra la victoria del bien sobre el mal; Holi o phagwa, la festividad de año nuevo originaria en principio de los hindúes surinameses; el ramadán, el mes sagrado en que los musulmanes ayunan y que acaba con la fiesta del azúcar (Seker bayrami); Navidad, en que se celebra el nacimiento de Jesús con árbol de navidad y cena, entre otros elementos, y también el Año Nuevo chino en enero. Suministrar información también era importante, asegurarse de que todo el mundo conozca las características específicas de cada cultura. Por ejemplo, ahora estamos informando sobre la religión Winti y hemos organizado un curso de indostánico para principiantes.

Estas actividades se organizan basándose en la demanda, y quien los haya solicitado también participa en su realización. En De Schildershoek no se hace orientación específica por grupos objetivo en sí; la asistencia es tan diversa como la individualidad de cada persona o varias personas juntas.

 

Desarrollo de la política

Algunos departamentos tienen hasta un 80% de inmigrantes; la proporción entre trabajadores inmigrantes y autóctonos es de aproximadamente mitad y mitad. La práctica siempre estuvo supeditada a las decisiones que había que tomar; los procesos tenían lugar de modo más o menos natural, porque todo el mundo aprendía de la práctica, lo cual permitía detectar no solamente las ideas útiles, sino también los riesgos. Esta visión pragmática, de información procedente de la práctica, es importante, ya que se ha formado y reforzado con el paso del tiempo, y ha demostrado tener un cierto valor. Estos desarrollos pueden convertirse en orientativos y más adelante en normativos. Partiendo de una necesidad natural, la necesidad de creación de una política fue un proceso ascendente.

 

Asistencia intercultural: la gestión

Gradualmente se han desarrollado unos conocimientos específicos que responden a lo que pide una organización multicultural. Sin embargo, los cambios no se produjeron de repente, sino con avances y retrocesos, con pruebas y evaluaciones, reintentos y aplicaciones. ¿Supimos entender la demanda? ¿La comprendimos realmente? ¿O creímos que podíamos entenderla pero no expresamos la respuesta? Las dudas y la confianza se alternaban; por suerte, avanzamos unidos y pudimos mantener la conversación multicultural entre todos.

 

Dar sentido a la gestión intercultural

Algo estaba claro desde el principio: que el desarrollo de asistencia en una residencia sanitaria intercultural que teníamos en mente solamente podía ser llevado a cabo mediante una gestión intercultural. La diversidad en el seno de De Schildershoek exigía que todos los trabajadores conocieran bien los elementos básicos en diferentes terrenos. También trabajamos mucho este tema: desde un protocolo de traducción con intérprete hasta un curso de hindi básico, desde un curso de neerlandés básico hasta hablantes nativos por departamentos. Asimismo, se impulsó una política de personal intercultural, y la cultura de colaboración, el enfoque de trabajo centrado en los clientes y la sensibilidad multicultural se ampliaron. Se ponía a prueba el típico organigrama jerárquico inflexible.

 

Valores democráticos

La necesidad de una asistencia realmente democrática aumentó, no obstante, si representas democráticamente a nivel individual una determinada política asistencial, al tratar con los colegas también aplicarás los mismos valores sin darte cuenta. En la práctica, estos procesos se refuerzan continuamente unos a otros. Ninguna institución puede trabajar con una buena orientación hacia sus clientes si no considera a sus propios trabajadores como sus clientes y los trata con el mismo respeto. La coherencia de pensamiento en el conjunto de la organización, a todos los niveles, es importante: no se pueden defender los valores democráticos y luego ignorarlos cuando se está en posición de liderazgo.

 

Coordinación entre departamentos y disciplinas

Prestar asistencia democrática significa colaborar para poder ofrecer una asistencia óptima; colaborar conjuntamente al mismo nivel. Movilizar fuerzas y actuar incluso en momentos de dificultades y limitaciones. Por eso, en Schildershoek se creó un consejo asistencial multidisciplinario que acogía todos los asuntos asistenciales y se encargaba de la coordinación. La coordinación entre disciplinas fue más fluida y cohesionada; se eliminaron más barreras. Las distintas disciplinas podían ponerse en contacto fácilmente: trabajo social, asistencia alimentaria, dirección, cuidadores, servicio técnico, dietistas, servicio doméstico, médicos, etc. Clientes y miembros del consejo de clientes se implicaron en multitud de ámbitos en los desarrollos asistenciales participando, por ejemplo, en grupos de trabajo.

 

Interculturalización, un proceso en el tiempo

En el transcurso de más de diez años, todos estos procesos han desarrollado y reforzado la cultura comunitaria de De Schildershoek. Sin duda, ha jugado un papel importante la diversidad de procedencia de los trabajadores: iraquíes, chinos de Hong Kong y de la República Popular de la China, taiwaneses, indonesios, surinameses, indostaneses, caboverdianos, occidentales, vietnamitas, javaneses, nativos de Schilderswijkers, afganos, ghaneses, criollos, antillanos, italianos, portugueses, marroquíes, bereberes, dominicanos, indios, tunecinos, iranianos, turcos, alemanes y muchas más nacionalidades. Sin duda, las características culturales y la sabiduría de todos los confines del mundo se han reunido en De Schildershoek, donde se han mezclado con los principios de darle prioridad al cliente que representaba Carl Rogers. Esto convierte a De Schildershoek en la residencia sanitaria que es hoy: conversaciones familiares con incluso 10 personas, una hija que casi todos los días ayuda a su madre en el cuidado matutino, un esquema semanal de familiares que ayudan al padre a comer la cena, cuidados completos de familia en el departamento, el bol de comida surinamesa de toda la vida en el cual la hija sirve la cena, arroz con frijoles y roti, los hoscos rasgos faciales de los habitantes de un pueblo rural turco, la magia Winti. Es nuestro pan de cada día. La interculturalización de la asistencia se ha ido desarrollando a lo largo de los años.

“Los servicios de asistencia no entienden a los inmigrantes”, titulaba el periódico nacional neerlandés Volkskrant el año pasado cuando se publicó el informe de asesoramiento del Consejo de Salud Pública. Para nosotros es distinto: los inmigrantes comprenden perfectamente la asistencia en De Schildershoek.

 

Joost Cornelissens

Psicólogo De Schildershoek

(Redacción: Dialoog tekstbureau, Carla van den Bergen)

 

Febrero de 2001

 

Bibliografía

 

Aart Pool, Jopke Kruyt                       El cuidado es de todos                                    NIZW

Maria Walters (1999)                         

 

Grupo de trabajo                                 Nota sobre participación del cliente                 Schildershoek

Participación C&F                              y la familia       

 

Els Ruys                                              Informe de evaluación de la asistencia  Schildershoek

Anand Ramtahalsing (1995)                 sanitaria intercultural mediante gestión

                                                           intercultural

 

Ellen de Visser (2000)             De Volkskrant, 6 de julio                                Ámsterdam

 

Consejo de Salud Pública                    Comunicado de prensa                                    Zoetermeer

(2000)

 

Jan Booij (2000)               &n